平安银行摘取“最佳零售客户服务提升奖”

　　平安银行摘取“最佳零售客户服务提升奖”

　　平安银行零售业务近期颇为引人关注。继零售条线“独立”,将成为国内首家把一项业务条线独立于行长直接管理的商业银行后,平安银行又传捷报:在由国内发行量最大的财经杂志《理财周刊》主办的2013第十届上海投资理财金融博览会上,平安银行一举摘得“2013年度最佳零售客户服务提升奖”。

　　服务转型成果显著

　　据了解,《理财周刊》每年评出的“最佳零售客户服务提升奖”主要关注银行零售业务的发展与设置,业务创新、品牌管理、渠道建设、团队专业性等,对机构的客户服务能力、持续创新能力、后台建设等综合实力考察甚严,其苛评程度从评选流程可见一斑:2013年3月-8月,确定评选方案、邀请专家学者组成专家评委会;9月-12月,《理财周刊》设立入选机构巡礼专版,进行长达半年的宣示,然后结合读者评分,加上编辑部推荐得分,最后由专家团做出终评意见。值得一提的是,该奖的评分权重构成为:金融专家40%,《理财周刊》金融工作室30%,读者评分及意见30%。考虑到《理财周刊》在国内财经杂志中发行量最大,其读者评分占三成,编辑及专家也多从“客户体验”角度鉴评,应该说该奖极具代表性,分量十足。平安银行零售此次获奖,亦是消费者和业界对其2013年全年零售成绩和客服能力突破的充分肯定。

　　事实上,在摘得最佳零售客户服务提升奖之前,平安银行零售服务的“突飞猛进“已经获得内部评定:来自全球著名调查机构AC尼尔森公司的资料显示,平安银行2013年零售客户“满意度“得分和在对标行中的排名持续提升。从数据上看,零售客户“满意度” 在2013年提升30%,达到72分,在7个对标行中排名提升至第二位。据悉,平安银行非常看重客服工作效果,零售客户”满意度“调研直接由平安银行总行办公室负责,邀请AC尼尔森公司作为第三方独立完成。

　　火力全开上行下效

　　2013年是平安银行零售“新银行 新服务 从我做起“的启动年。全行零售上下高度重视客户服务,零售建立了由蔡丽凤亲自负责的零售服务管理委员会和投诉例会等制度保障。在基础服务方面,平安银行配备了”财富启航网点1+6“专业化、标准化的网点理财队伍,零售客户咨询系统亦告上线。需要特别指出的是,该行17项零售提升服务项目得到落实,一举提升了整体服务质量。从电话IVR优化、个贷服务流程简化到大堂经理服务标准制定执行等多个方面发力,平安银行将服务细化到极致,为了上行下效,蔡丽凤甚至亲下网点做大堂经理工作,以督促全行零售服务转型。同时不遗余力地在内部展开激励动作:零售员工服务专线开通;”零售服务第一现场“、”2013年零售服务达人“评选等活动营造了良好的服务氛围……点滴成涓,平安银行“对内以人为本,对外以客户为中心”的转型给零售客户带来了更好的服务体验,一个明显的例子就是平安财富贵宾权益服务使用率从年初4%提升至40%!

　　据平安银行介绍,零售服务的提升带来了平安银行零售客户数量的快速增加,蔡丽凤在贺信中认为“客户服务提升任重而道远“。其意指日益庞大的客群需求更个性化,对银行服务也提出了更高、更细要求。据了解,2014年,平安集团和银行将加大对零售业务的支持,“目标是如何把集团高端保险(放心保)客户等资源用好,至少在资源分配上,零售将与公司业务并重。”按照这个计划,则平安银行零售服务势必成为银行工作重中之重,毕竟服务好8000万集团客户是一个不小的挑战。对此,平安银行零售在获奖喜悦之余仍保持清醒,蔡丽凤在贺信的最后号召大家2014年“继续坚持以客户为中心,从身边做起,从我做起,再创佳绩“。

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